«Das Wichtigste ist, seine Kund:innen persönlich zu kennen»
Daniel Fürst ist seit einem Jahr Gesamtleiter Vertrieb bei Gasser Ceramic. Als jemand, der täglich mit Kund:innen in Kontakt steht, weiss er, was eine starke Kundenbeziehungen ausmacht und wie man die individuellen Bedürfnisse erkennt und umsetzt. Zudem erklärt er, was Gasser Ceramic als Unternehmen einzigartig macht.
Daniel Fürst, Sie sind nun etwas mehr als ein Jahr als Gesamtleiter Vertrieb bei Gasser Ceramic tätig. Was war Ihr bisher schönstes Erlebnis?
Ich will hier kein einzelnes Ereignis hervorheben. Ich gehe jeden Tag mit viel Freude zur Arbeit – das liegt vor allem am ausgezeichneten Betriebsklima und starken Zusammenhalt. Diese Nähe zwischen den Arbeitskolleg:innen als auch zu den Kund:innen sind wichtige Voraussetzungen, um als Unternehmen erfolgreich zu sein. Nebst meiner Faszination für den Werkstoff Ton begeistert mich die allumfassende Produktion und Dienstleistung, die Gasser Ceramic ausmacht: Von A bis Z entwickeln und fertigen wir alles selbst und stellen auch den Abbau, Verkauf, Transport und den Kundendienst bei uns im Haus sicher. Wo sonst gibt es das heutzutage noch?
«Das Wichtigste ist, seine Kund:innen und Partner:innen persönlich zu kennen. Nur mit dieser Nähe ist es möglich, im Gespräch die genauen Bedürfnisse aufzunehmen und umzusetzen.»
Sie stehen täglich mit Kund:innen in Kontakt. Wie gehen Sie vor, um die individuellen Bedürfnisse zu erkennen und umzusetzen?
Das mag banal klingen: Aber das Wichtigste ist, seine Kund:innen und Partner:innen persönlich zu kennen. Nur mit dieser Nähe ist es möglich, im Gespräch die genauen Bedürfnisse aufzunehmen und umzusetzen. Dieser Ansatz wird im ganzen Unternehmen gelebt: Von den beiden Inhabern Ruedi und Hans Gasser, über die Verkaufsorganisation bis hin zu den Aussendienst- und Innendienst-Mitarbeitenden. Denn bei Gasser Ceramic versuchen wir – wenn immer möglich – Kundenwünsche zu erfüllen, auch wenn sie aussergewöhnlich und herausfordernd sind.
Können Sie uns ein Beispiel für einen solchen spezifischen Wunsch geben?
Hier nur ein Beispiel zu nennen, wäre gegenüber all den anderen grossartigen Projekten ein bisschen unfair. Aber lassen Sie es mich mit zwei Beispielen trotzdem versuchen: In Uerikon am Zürichsee durften wir unter der Leitung der Architektin Tilla Theus beim Bau eines einmaligen Mehrfamilienhauses mitwirken. Die Fassade wie auch das Dach sind komplett mit Biberschwanzziegeln von uns bekleidet und der Bau erinnert von der Form her an Diamanten. Hierfür haben wir spezifische Ziegel angefertigt, die nicht ab Stange erhältlich sind. Hingegen vielerorts verwendet wird unser Biberschwanzziegel à l’ancienne. Sein rustikaler und gleichzeitig moderner Look ist ein echter Hingucker, wie der Bahnhof in Huttwil, die alte Spinnerei in Zürich oder die École Nouvelle de la Suisse Romande in Lausanne veranschaulichen.
Wie wichtig ist Ihnen generell die Nähe zu den Kund:innen?
Sie ist existenziell! In unserer schnelllebigen Zeit besteht die Gefahr, dass die Kundennähe nicht mehr den nötigen Stellenwert erhält. Deshalb setzen wir bei Gasser Ceramic umso intensiver auf einen regen Austausch mit unseren Kund:innen. Denn auch wenn es eine Binsenweisheit sein mag, dass man seine Kundschaft kennen muss, um den Markt zu kennen, müssen wir uns das täglich in Erinnerung rufen.
Gehen diese Beziehungen über das Geschäftliche hinaus oder ziehen Sie da eine strikte Grenze?
Das ist gar nicht möglich. Wir sind ein familiärer Betrieb, da entstehet eine entsprechende Nähe ganz natürlich. Was aber nicht bedeutet, dass wir Kund:innen und Partner:innen aufgrund einer langjährigen Freundschaft bevorzugt behandeln – bei Gasser Ceramic sind alle gleichgestellt. Aber es ist doch schon schön anzumerken, dass aus solchen geschäftlichen Beziehungen sogar schon verheiratete Paare und Nachwuchs entstanden sind.
«Wir sind ein familiärer Betrieb, da entstehet eine entsprechende Nähe ganz natürlich.»
Wie stellen Sie sicher, dass Ihre Kundschaft mit den Produkten zufrieden sind?
Primär, indem wir hervorragende Produkte und Services liefern und anbieten. Zudem erfahren wir durch den regelmässigen Dialog, wie unsere Produkte tatsächlich ankommen.
Integrieren Sie diese Rückmeldungen in den Entwicklungsprozess neuer oder bestehender Produkte?
Selbstverständlich, diese Feedbacks werden systematisch erfasst, analysiert und das weitere Vorgehen diskutiert. Danach entscheiden wir, ob sie in die Entwicklung oder Weiterentwicklung einfliessen. Dieser Prozess betrifft natürlich nicht nur uns im Vertrieb, sondern umfasst alle Abteilungen mit ihrem spezifischen Knowhow. Zusätzlich beobachten wir stets das nationale und internationale Umfeld, um Trends und künftige Marktbedürfnisse frühzeitig zu erkennen und entsprechend zu reagieren.
Es kann natürlich vorkommen, dass ein Produkt trotz einer kompetenten Beratung nicht den Vorstellungen der Kund:innen entspricht. Wie gehen Sie in so einem Fall vor?
Wir arbeiten mit Naturprodukten, da liegt es buchstäblich in der Natur der Sache, dass es vereinzelt zu Reklamationen kommen kann. Als Erstes suchen wir gemeinsam mit dem Kunden oder der Kundin nach der schnellstmöglichen Behebung ihres Problems. In einem zweiten Schritt arbeiten wir den Fall intern auf, um sicherzustellen, dass die Ursache behoben wird. Doch in aller Regel gelingt es uns, die hervorragende Qualität zu liefern, die Gasser Ceramic auszeichnet – getreu unserem Motto: Sind unsere Kund:innen glücklich, sind auch wir glücklich.
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