«Le plus important est de bien connaître ses clients et ses partenaires»

Daniel Fürst, vous travaillez depuis un peu plus d’un an comme directeur commercial chez Gasser Ceramic. Quelle a été votre plus belle expérience jusqu’à présent?

Je ne souhaite pas souligner ici un événement en particulier. Je suis content de me rendre au travail chaque jour, notamment grâce à l’excellente ambiance et à la forte cohésion. Cette proximité avec les collègues et les clients est essentielle au succès de l’entreprise. Certes, la terre cuite me passionne, mais je suis également fasciné par la production et les prestations à 360° qui caractérisent Gasser Ceramic. Nous développons et fabriquons tout nous-mêmes, de A à Z, tout en assurant également l’extraction, la vente, le transport et le service client. Quelle entreprise fonctionne encore selon ce modèle de nos jours?

«Le plus important est de bien connaître ses clients et ses partenaires. Lors d’un entretien, c’est cette proximité qui permet de cerner et de satisfaire les besoins exacts.»

Vous êtes quotidiennement en contact avec les clients. Comment faites-vous pour identifier et satisfaire leurs besoins?
Cela peut paraître banal, mais le plus important est de bien connaître ses clients et ses partenaires. Lors d’un entretien, c’est cette proximité qui permet de cerner et de satisfaire les besoins exacts. L’ensemble des membres de l’entreprise applique cette approche: qu’il s’agisse des deux propriétaires, Ruedi et Hans Gasser, des collaborateurs des services externe et interne ou encore du service de vente. En effet, chez Gasser Ceramic, nous essayons, dans la mesure du possible, de répondre aux attentes des clients, même si elles sortent de l’ordinaire et constituent un défi.

Pouvez-vous nous donner un exemple?
Ne citer ici qu’un seul exemple serait un peu injuste, car nous avons réalisé de nombreux projets remarquables. Mais permettez-moi tout de même d’essayer en citant deux exemples. À Uerikon, au bord du lac de Zurich, nous avons participé à la construction d’un immeuble d’habitation unique en son genre, sous la direction de l’architecte Tilla Theus. La façade et le toit ont entièrement été recouverts de tuiles plates signées Gasser Ceramic, et la forme du bâtiment évoque un diamant brut. Pour ce projet, nous avons fabriqué des tuiles spécifiques qui ne sont pas disponibles sur le marché. En revanche, notre tuile plate à l’ancienne est très répandue. Son aspect à la fois rustique et moderne attire le regard, comme comme l’illustrent la gare de Huttwil, l’ancienne filature de Zurich ou l’École Nouvelle de la Suisse Romande à Lausanne.

Quelle importance accordez-vous à la proximité avec les clients?
Elle est existentielle! De nos jours, tout va très vite et le risque est grand de ne plus accorder l’importance nécessaire à la proximité avec le client. C’est pourquoi, chez Gasser Ceramic, nous misons d’autant plus sur des échanges intenses avec nos clients. En effet, même si connaître sa clientèle pour cerner le marché est une évidence, une piqûre de rappel au quotidien ne fait pas de mal.

Ces relations dépassent-elles le cadre des affaires ou fixez-vous une limite stricte?
C’est impossible. Nous sommes une entreprise familiale, la proximité se crée donc tout naturellement. Cela ne signifie pas pour autant que nous privilégions les clients et les partenaires avec qui nous entretenons une amitié de longue date – chez Gasser Ceramic, tout le monde est sur un pied d’égalité. Il est toutefois plaisant de constater que certains échanges ont mené à de belles histoires d’amour et à la naissance d’enfants.

«Nous sommes une entreprise familiale, la proximité se crée donc tout naturellement.»

Comment vous assurez-vous que votre clientèle est satisfaite des produits?
Avant tout en proposant d’excellents produits et services. Un dialogue régulier avec nos clients nous permet ensuite de savoir comment nos produits sont véritablement perçus.

Intégrez-vous ces retours dans le processus de développement de produits nouveaux ou existants?
Bien sûr, ces retours sont systématiquement recueillis et analysés, et l’on discute de la suite à donner. Nous décidons ensuite s’ils doivent être pris en compte dans le développement. Ce processus concerne non seulement le service commercial, mais aussi tous les départements, qui disposent d’un savoir-faire spécifique. De plus, nous gardons toujours un œil sur la situation à l’échelle nationale et internationale afin d’identifier rapidement les tendances et les besoins futurs du marché pour agir en conséquence.

Il peut bien sûr arriver qu’un produit ne corresponde pas aux attentes des clients malgré toutes ces mesures. Comment procédez-vous dans ce cas?
Nous travaillons avec des produits naturels, il est donc littéralement naturel que des réclamations isolées puissent survenir. Le cas échéant, nous essayons dans un premier temps de résoudre le problème le plus rapidement possible en collaborant avec les clients. Dans un deuxième temps, nous traitons le cas en interne afin de nous assurer que le problème ne se reproduise plus. En règle générale, nous parvenons toutefois à fournir la qualité exceptionnelle qui caractérise Gasser Ceramic, ce conformément à notre devise: le bonheur de nos clients fait le nôtre.